Имеет ли право продавец выгнать покупателя из магазина, "Фэйс-контроль" в магазине
У нас в стране локальные нормативные акты, по своей юридической силе, стоят ниже чем НПА. Вот там персонаж Джулии Робертс тоже на Беверли хиллз отказались обслуживать, потому, что она "не того круга". Так она в другом магазине на кучу баксов всего накупила
По закону о защите прав потребителей продавец обязан своевременно предоставлять необходимую и достоверную информацию о предлагаемых товарах и услугах. Имеет ли право покупатель вернуть товар, если ему не была предоставлена полная информация? Например, можно ли вернуть товар, который пришел в негодность из-за неправильного ухода за ним продавец не сообщил эту информацию?
Как поступать, если, по мнению покупателя, ему неправомерно отказали в обмене и возврате товара? Покупатель, которому не предоставили полную информацию о товаре, вправе в разумный срок потребовать от продавца расторжения договора и возврата уплаченной за него денежной суммы. При этом товар продавцу он обязан возвратить, отметила адвокат юридической консультации Пинского района и города Пинска Светлана Ермолаева. Если товар пришел в негодность из-за неправильного ухода по причине того, что продавец не сообщил необходимую информацию, покупатель может его вернуть.
Но придется доказать, что это произошло из-за отсутствия у него информации об уходе за таким товаром. Если покупателю, по его мнению, неправомерно отказали в обмене и возврате товара, необходимо обратиться к продавцу с претензией.
В ней следует изложить свое требование об изменении или расторжении договора, а также указать срок для его удовлетворения. Если продавец отказался или ответ не получен в срок, указанный в претензии, покупателю необходимо обратиться с исковым заявлением в суд.
Решение о предоставлении покупателям скидок с розничных цен юридические лица и индивидуальные предприниматели принимают самостоятельно в соответствии с разработанным ими порядком, если иное не установлено законодательством. Каких-либо специальных требований, которым должны отвечать условия предоставления скидок, в законодательстве нет, сообщила адвокат юридической консультации Московского района Бреста Мария Гришакова.
Потребитель, которому продали товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, может потребовать: замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов по устранению его недостатков. Таким образом, гражданин может с любым предложением обратиться к продавцу, в том числе с просьбой о скидке за товар с незначительным браком, но продавец не обязан ее предоставлять.
Может ли магазин отказать потребителю в возврате товара, если у него нет документа, подтверждающего факт приобретения чека? Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не будет основанием для отказа в удовлетворении его требований, уверена адвокат юридической консультации Барановичского района и города Барановичи Екатерина Пацукевич.
Возвратить товар можно, если есть доказательства, что он приобретен у этого продавца. По закону к документам, которые подтверждают факт приобретения товара, относятся: кассовый товарный чек либо квитанция к приходному кассовому ордеру, квитанция к отрывному талону, надлежащим образом оформленный технический паспорт, инструкция по эксплуатации, руководство пользователя, иной документ, содержащий сведения о наименовании товара, его стоимости, дате приобретения, продавце. Для подтверждения могут использоваться свидетельские показания, элементы потребительской тары упаковки , на которых есть отметки, свидетельствующие, что товар приобретен у этого продавца.
Таким образом, при расторжении договора купли-продажи и возврате товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества отсутствие у потребителя чека кассового оборудования не является основанием для отказа в удовлетворении его обоснованных требований. Если покупателю кажется, что его недостаточно хорошо обслужили, он может потребовать книгу замечаний и предложений, напомнила адвокат юридической консультации Московского района Бреста Ольга Аксютик.
Ее должны предоставить по первому требованию. При этом продавец не имеет права требовать ни документы, удостоверяющие личность, ни причины, по которым покупатель просит выдать книгу замечаний и предложений.
Если продавец отказался это сделать, он может быть привлечен к ответственности в виде предупреждения либо штрафа от 4 до 10 БВ. По Правилам поведения продавца одной из его обязанностей является вежливое и предупредительное обслуживание покупателей. За нарушение правил торговли, цен, обман, обвес и обсчет он несет установленную законом ответственность.
Не секрет, что среди покупателей встречаются «шантажисты», которые ищут поводы, чтобы обменять товар или получить за него серьезную компенсацию. Как продавцу отличить такого «шантажиста» от покупателя, обиженного по действительно объективным причинам?
Независимо от субъективного мнения об обоснованности требований потребителя в каждой ситуации необходимо всесторонне оценить конкретные обстоятельства с учетом положений действующего законодательства, обратил внимание адвокат адвокатского бюро «ПравоВиК» Брестской областной коллегии адвокатов Евгений Прудников.
Обоснованность претензий потребителя определяется в порядке, установленном законодательством ст. Для повышения прибыли магазины могут прибегать к разным ухищрениям. Например, манипулировать с ценниками, когда на товаре указана одна стоимость, а на кассе она оказывается другой.
При этом подобные ухищрения маскируются под ошибку. Как поступать покупателю в этом случае? Цена — это обязательная информация о товаре, она должна быть читаемой, достоверной и своевременной, отметила адвокат юридической консультации Московского района Бреста Дарья Серенкова. Продавец обязан продать товар покупателю именно по той цене, которая указана на ценнике.
В любом случае независимо от причин, по которым цена на ценнике не соответствует цене продажи, ответственность за разницу несет именно продавец. Если на товаре указана одна стоимость, а при расчете на кассе она оказывается другой, покупатель может поступить следующим образом:. Отказ продавца продавать товар по цене, указанной на ценнике, или нежелание возместить ущерб покупателю разницу между стоимостью приобретенного товара и его витринной ценой , может повлечь за собой административное взыскание.
Кодексом об административных правонарушениях предусмотрена административная ответственность за обман потребителей, а также нарушение правил торговли и оказания услуг населению. Кроме того, покупатель может попросить у продавца книгу замечаний и предложений и оставить в ней запись о несоответствии стоимости на ценнике и при оплате на кассе.
Запись не может остаться незамеченной. Продавец будет вынужден более тщательно отслеживать цены, не допуская нарушений прав потребителей. Если такие ситуации будут неединичными, что может свидетельствовать об умышленных действиях продавца в манипуляциях с ценниками, безусловно, речь должна идти о привлечении к ответственности. Что делать, если покупатель в магазине случайно повредил товар например разбил бутылку?
Разбитый товар следует рассматривать как причинение ущерба в результате уничтожения имущества продавца до заключения договора розничной купли-продажи товара, его оплаты и передачи в собственность покупателю.
Следовательно, применяется законодательство, регулирующее обязательства вследствие причинения вреда, отметил адвокат адвокатского бюро «ПравоВиК» Брестской областной коллегии адвокатов Эдуард Зварич.
Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юрлица, в полном объеме возмещает его причинитель. По общему правилу он освобождается от возмещения, если докажет, что вред причинен не по его вине. Соответственно, покупатель, который в магазине повредил товар например разбил бутылку , обязан возместить его собственнику причиненный вред при наличии вины. Это касается тех случаев, когда покупатель неаккуратно обращался с товаром, пытался использовать его не по назначению при осмотре.
Покупатель не будет возмещать вред за порчу товара, если в этом есть вина продавца. В частности, если в магазине установлены узкие проходы, которые не соответствуют нормам, товар расположен на стеллаже неустойчиво. Если покупатель признает свою вину, он может оплатить поврежденный или уничтоженный товар на месте в добровольном внесудебном порядке.
В ином случае оплачивать товар он не обязан.
Заставить покупателя оплатить товар на месте продавец не вправе. Возложить на покупателя обязанность возместить причиненный ущерб может только суд при наличии доказанной вины.
Может ли охранник в магазине досматривать покупателя, если заподозрил его в краже? Обязан ли демонстрировать видео с камеры наблюдения? По словам адвоката адвокатского бюро «Тарасюк, Игнатюк и партнеры» Брестской областной коллегии адвокатов Сергея Пахолко, служба охраны в магазинах не вправе проводить личный досмотр самостоятельно. В уголовно-процессуальном и административно-процессуальном законодательстве есть такое понятие, как личный обыск. Как правило, он проводится при подозрении лица в совершении противоправного деяния преступления и административного правонарушения.
Личный обыск могут проводить сотрудники органов внутренних дел. При этом ч. Поэтому, если охранник магазина заподозрил покупателя в краже, он вправе его задержать. Все финансовые вопросы решает только руководство. Ваша задача — успокоить клиента и сберечь свои нервы.
А поэтому: не перебивайте, не перевоспитывайте, не грубите и не лебезите. Но вернемся к переговорам. Задайте клиенту вопрос, который заставляет задуматься — а к чему собственно был затеян весь этот сыр-бор. И что мы должны сделать по вашему мнению? Каких именно действий вы ждете от нас?
И каков выход из этой ситуации, как думаете? Придет к выводу, что сделать ничего уже нельзя. Попрощается и уйдет.
Предложит реальный выход из конфликта. Предложит неприемлемый выход из конфликта. Переложит всю ответственность на продавца: «Задали вопрос? Сами на него и отвечайте». Продолжит обвинения. Другой вариант. Любой из вариантов — хорош. Даже самый невыгодный. Относитесь к ответу покупателя как к материалу, на основании которого надо строить дальнейшую тактику. Признавайте вину и просите прощения, ссылайтесь на правила компании и извиняйтесь, предлагайте какой-то выход, вызывайте охрану и т.
Клиент ушел. Конфликт предотвращен — успешно или нет, уже неважно. Пришло время подумать о себе — надо успокоиться, восстановить силы, настроиться на работу. Каждый покупатель реагирует на скандалы по-своему: кто-то становится раздражительным, кого-то тянет в сон, есть и такие, кто не справляется с накопившейся злостью — начинает срываться на коллегах, друзьях или близких.
Любая реакция естественна. Но не каждая приятна. Чтобы избежать ее, попробуйте применить на себе техники стресс-менеджмента. Немного отвлечемся. В докризисные времена руководители организаций повально обучали своих работников всевозможным техникам.
Для этого в компанию приглашались спикеры, тренеры, коучеры. Проводились занятия, на которых продавцам рассказывали о стресс-менеджменте. Сегодня руководители экономят на заказе тренинговых услуг. И зря. Обучение продолжать стоит. От этого выиграют и продавцы, и покупатели, и сам работодатель. Вернемся к техникам. Первая — простая и действенная — заключается в движении.
Мышца спины напряжены, плечи приподняты, лицо закаменело? Значит, вам надо подвигаться. Походите в быстром темпе. Приседайте или отожмитесь несколько раз. Станьте у зеркала и корчите рожицы.
Делайте все это не на глазах покупателей или коллег, а в уединении. Чтобы снять мышечный тонус и перестроиться на рабочий лад вам хватит около трех минут. Вторая техника — релаксация. Вспомните что-нибудь приятное: отпуск, красивую картину, сюжет недавно прочитанной книги, друзей, смешной случай. Подключайте все каналы:. Чем более ярко и детально вспомнили что-то приятное, тем легче вам будет перенастроиться на рабочий лад. Третий вариант — снимайте последствия стресса вне работы.
Если вам не помогли предыдущие техники, выйдете на улицу — пройдите часть маршрута до дома пешком. Желательно выбрать для прогулки тихие улочки, парки, аллеи.
Предупредите домашних по телефону, что сегодня у вас был сложный день. Попросите их сходить в магазин и приготовить ужин. Зайдите в гости к другу. Расскажите ему о своих несчастьях, поплачьте в жилетку. Не держите в себе навалившуюся тяжесть. Позвольте ей уйти без ущерба для себя и родных.
Не снимайте стресс крепким алкоголем и наркотиками. Это прямая дорога к зависимости, а после — и деградации. Все техники стресс менеджмента нацелены на одно — помочь вам в короткие сроки забыть о неприятностях, избавиться от обид и раздражения. Не все могут выдержать каждодневное общение со склочными людьми. Особенно это касается молодых продавцов. Работники без опыта иногда и не подозревают, что с негативом, идущим от клиентов, можно работать. Что любой скандал можно закончить безболезненно для двух сторон.
Все это — дело техники. Техники, которой легко обучиться. Главная Новости и статьи Статьи Покупатель грубит: кто прав, а кто виноват Покупатель грубит: кто прав, а кто виноват Продавец vs покупатель: кто прав, кто виноват.
Стандартная схема конфликта: покупатель разгневан, а продавец: Терпит; Оправдывается; Отвечает агрессией. Если администрация будет продолжать бездействовать, это приведет к: Потере клиента. Потере нескольких клиентов — людей, которые стали случайными свидетелями неприятной сцены. Снижению эффективности работы продавца из-за нарушения у него психологического баланса. Это вялотекущий процесс, который заметен не сразу.
Вот только вред компании он принесет большой. Простая модель реагирования на агрессию покупателя. Последовательность такая: Локализировать конфликт. Длится 3—6 минуты Пытаться перекричать клиента — глупо. А потому — действуете спокойно и уверенно: Скажите разгневанному клиенту, что повода шуметь нет, ведь вы уже обратили на него свое внимание.
Длится 7—12 минут Покупатель рассказывает, успокаивается. Вот три варианта: И что мы должны сделать по вашему мнению? Покупатель может среагировать на этот вопрос так: Придет к выводу, что сделать ничего уже нельзя. Подключайте все каналы: зрительный — вспоминайте форму предметов, цвет мебели, лица, солнечные блики; слуховой — приятные голоса, любимую музыку, шум города, журчание воды; обоняние и вкусы — свежесть моря, кислоту крыжовника, аромат пиццы; эмоции — любовь, страх, удивление.
Эдуард Сайфуллин. Подпишитесь на наши новости.
Искать по сайту. Произошла ошибка при отправке. Попробуйте еще раз Отправить повторную заявку.
